Mediação de conflitos em condomínios: entender para resolver

A vida em condomínio une pessoas de diferentes contextos, idades e culturas.

Embora a organização ofereça uma maneira de viver mais barata, com maior comodidade e com responsabilidades compartilhadas, essas mesmas características podem gerar intensos conflitos.

Conflitos são resultados de valores e expectativas diferentes e, enquanto as leis podem solucionar uma parte das diferenças entre as pessoas, ainda sobra um campo amplo para conflitos que precisam da intervenção do síndico (ou outro profissional) para a mediação e resolução.

Neste artigo, vamos entender conceitos importantes, e dicas práticas sobre como implementar mediações de conflitos em condomínios, além de como preveni-los.

 

O que são conflitos e o que fazer com eles?

Um conflito é uma discordância grave ou argumento constante, envolvendo duas opiniões ou comportamentos divergentes. Duas pessoas entram em conflito porque possuem necessidades, motivações ou demandas incompatíveis entre si.

Com frequência, a presença do conflito gera encontros hostis, troca de palavras agressivas, mal-estar na convivência e desgaste.

Dentro dos condomínios, os conflitos são comuns porque a vida condominial reúne pessoas muito diferentes para viver e compartilhar direitos e deveres num mesmo espaço.

Conflitos graves podem escalonar e tornar-se ameaças, boicote, e até violência psicológica ou física.

Antes de se tornarem pouco manejáveis pelo acúmulo de ressentimento e emoções negativas, os conflitos precisam ser mediados para que cada um encontre a satisfação de sua necessidade, sem ferir os valores e os direitos do outro.

 

O que é a mediação de conflitos?

 

Segundo o Conselho Nacional de Justiça, a mediação de conflitos é:

“(…) uma forma de solução de conflitos na qual uma terceira pessoa, neutra e imparcial, facilita o diálogo entre as partes, para que elas construam, com autonomia e solidariedade, a melhor solução para o conflito.”

O Conselho ainda entende que a mediação é utilizada em conflitos complexos ou multidimensionais. Ela é um procedimento estruturado, não possui prazo definido, e poder resultar ou não em acordo, já que as partes têm autonomia para buscar soluções satisfatórias conforme seus próprios interesses.

 

Mediação de conflitos: encontrando o meio-termo ideal

 

Mediar conflitos significa, é claro, solucioná-los.

A solução, entretanto, é o resultado final, tão almejado, mas frequentemente pouco compreendido.

Dizem que compreender um problema já é 80% da sua solução. Isso quer dizer que, muitas vezes, é a incompreensão mútua que leva ao conflito, e não simplesmente a divergência de opiniões.

Uma vez que é possível elaborar e estruturar um problema, isso facilita a sua solução.

Por exemplo: dois vizinhos entram em frequente debate por causa de barulho:

 

• o morador A reclama constantemente dos ruídos do apartamento de cima (morador B);
• para o morador B, ele está apenas vivendo normalmente em seu imóvel, dentro do horário permitido.

 

Essa é uma questão clássica de conflito dentro dos condomínios e está longe de ser resolvida com uma simples conclusão de quem está certo ou quem está errado.

E é aqui mesmo que a mediação começa.

 

 

Mediação de conflitos em condomínios: compreensão

 

Por que esses moradores estão em conflito? Porque um tem uma necessidade maior de silêncio, e o outro acredita que está simplesmente vivendo normalmente, sem exagerar no barulho.

Ambas as visões são verdadeiras, porque o que muda é a pessoa — sua personalidade e sua forma de pensar e sentir.

Ao iniciar um processo de mediação, é preciso nomear as necessidades reais das duas pessoas envolvidas.

O papel do mediador é ajudar nessa nomeação e na tradução dessas necessidades um para o outro: é preciso colocar o morador A na perspectiva do morador B, e vice-versa.

Somente quando os dois compreendem suas necessidades, mesmo que divergentes, é possível a conciliação, e isso se dá por um processo.

Veja, a seguir, o passo a passo de um processo de mediação de conflitos.

 

Mediação de conflitos em condomínios: resolução

 

O célebre autor Christopher Moore propôs uma estrutura que se assemelha à negociação baseada em princípios, que também estão presentes nas diretrizes do Conselho Nacional de Justiça.

Os passos são os seguintes:

 

1. Identificação e delimitação do conflito

 

O primeiro passo não é resolver imediatamente, e sim definir exatamente qual é o problema.

Aqui, o mediador busca esclarecer:

 

• Quem são os envolvidos?
• Qual é o fato concreto que gera o conflito?
• O que é percepção subjetiva, o que é fato e o que é emoção?

A identificação e delimitação do conflito se aproxima muito mais da descrição de uma situação real, considerando as duas perspectivas. Como, por exemplo:

“O morador A acha que a movimentação rotineira do morador B é barulhenta demais. Como A trabalha em home-office, ele precisa de silêncio também durante o dia, e é facilmente distraído com barulhos mais agudos, e conversas constantes.

O morador B não crê que faça barulho demais: ele apenas segue sua rotina, gosta de limpar a casa durante o dia, e fala ao telefone com amigos e familiares.”

Com uma descrição assim, pode-se passar para a próxima fase da mediação de conflito.

 

I. Escuta qualificada das partes

 

Primeiramente, é importante prezar pela segurança e evitar o escalonamento do conflito. Então, o síndico deve fazer essa identificação e delimitação sozinho, conversando paralelamente com cada um.

Para chegar a uma descrição clara, é importante:

 

• escutar sem julgar;

• evitar interromper;

• ajudar a parte a organizar o discurso;

• identificar emoções, necessidades e interesses.

Aqui surge uma distinção fundamental: uma coisa é o pedido que ela consegue expressar, outra coisa é a necessidade real que está em jogo.

 

II. Identificação dos interesses e necessidades reais

 

Por exemplo, o morador A pode expressar, emocionado, que o morador B “parece um doido”, andando de lá pra cá o dia inteiro, e que gostaria que ele fizesse absoluto silêncio durante todo o dia.

Quando, na verdade, o que ele realmente precisa é que o morador B escolha outros horários para fazer sua faxina (se possível), instale alguns tapetes para diminuir o som dos passos, e talvez ele mesmo possa comprar fones de ouvido com diminuição de ruído, para que possa trabalhar com mais foco.

A pergunta-chave, neste ponto, é:

 

“O que essa pessoa precisa que ainda não está sendo atendido?”

 

Uma coisa é certa: se a pessoa se queixa, é porque alguma necessidade ainda está comprometida, e isso nem sempre fica claro nem para a própria pessoa, pois, essa percepção acompanha emoções negativas e estresse, tornando difícil para ela mesma entender o que se passa objetivamente.

Este é o coração da mediação.

Em condomínios, as queixas geralmente encontram:

 

• necessidade de descanso;

• previsibilidade;

• reconhecimento;

• autonomia;

• sensação de justiça.

Se essas questões não são abordadas de forma profunda e realmente satisfatória, os conflitos tendem a se repetir, até mesmo quando o ambiente muda ligeiramente: trocam-se os vizinhos, permanecem os problemas.

 

III. Reformulação do conflito

 

O passo 4 da reformulação do conflito consiste em traduzir o conflito emocional em termos objetivos.

Evidentemente, a identificação e delimitação do conflito jamais pode ser: morador A é impaciente; morador B está exagerando; José é barulhento; Maria é muito sensível.

O mediador traduz o conflito emocional em termos objetivos: “há incompatibilidade entre rotinas e expectativa de barulho nos espaços”.

Esse passo reduz a temperatura das emoções, e cria um espaço real para uma solução real.

 

Busca de opções de solução: máximo ganho possível

 

A mediação de conflitos jamais deve buscar um “vencedor”, um “certo” ou “errado”.

O objetivo todo é que ambos saiam razoavelmente satisfeitos, com a certeza que não perderam de todo, e que ainda ganharam algo com a negociação.

Soluções mediadas com qualidade:

 

• respeitam normas e limites legais;
• são passíveis de realização;
• reduzem chances de atrito no futuro;
• não exigem que as partes sacrifiquem tudo.

 

A solução jamais é perfeita, mas é aquela possível, e aceitável nos termos em que se decide.

 

IV. Formalização do acordo ou encaminhamento

 

Depois da delimitação do problema de maneira objetiva, e não subjetiva, seguida da escuta e da identificação dos interesses reais das partes, da reformulação do conflito e busca de opções, chega o momento de formalizar o acordo ou encaminhamento da mediação.

Assim, sempre que for possível:

 

• registra-se o acordo;
• definem-se limites claros para cumprimento;
• estabelece-se acompanhamento.

No contexto dos condomínios, o acordo de mediação não substitui a convenção, o regimento interno ou a lei, mas se soma a eles como instrumento de organização da convivência.

Assim, ele não é somente simbólico, e pode ser utilizado como base para medidas administrativas futuras, caso seja descumprido, como por exemplo:

 

• aplicação de advertência fundamentada;
• aplicação de multa prevista no regimento;
• registro formal de reincidência;
• fortalecimento da posição do síndico em decisões posteriores.

 

 

Como saber se um conflito é apropriado para a mediação?

Embora seja uma ferramenta poderosa, a mediação de conflitos tem limites claros.

Em certas situações, insistir na mediação pode agravar o conflito, expor pessoas a riscos, fragilizar a autoridade do síndico e até gerar responsabilidade jurídica.

Para funcionar, a mediação pressupõe:

• boa fé mínima das partes: as partes devem demonstrar interesse real na solução do conflito;
• disposição para diálogo: devem estar dispostas a dialogar e discutir os pontos centrais do conflito para encontrar a solução;
• ausência de risco imediato: o conflito, idealmente, está num momento controlável, sem ameaças concretas, sem alguém ter tomado uma medida mais robusta contra o outro, sem situações de agressividade, etc.

 

Dessa forma, quando já há ameaça grave, risco físico ou psicológico para uma ou ambas as partes, e descumprimento sistemático de normas já estabelecidas, a postura correta do síndico é agir, e não forçar uma mediação.

Como o síndico deve agir? Registrando formalmente os fatos, aplicar medidas administrativas previstas, acionar apoio jurídico ou de autoridade competente, e assim por diante.

 

 

Tipos de mediação de conflitos

 

Esse é o quadro geral para a mediação de conflitos indicada para contextos mais complexos como os condomínios.

A mediação de conflitos pode ser realizada por diferentes agentes, e isso tem impacto direto no tipo de validade do acordo firmado, podendo ser validade administrativa, jurídica ou ambas.

Dessa maneira, não existe apenas uma forma de se mediar conflitos nos condomínios. O que existem são níveis de formalidade e de efeitos jurídicos, e isso depende de quem conduz o processo e como é feito o registro.

 

 

Mediação realizada pelo síndico

 

A mediação realizada diretamente pelo síndico tem validade administrativa, podem ser registrados internamente em ata, em termo de acordo ou registros da administradora, e servem de fundamento para advertências, controle de reincidências, e até multa.

 

Mediação realizada por advogado ou escritório jurídico

 

Quando a mediação é conduzida por advogado ou escritório jurídico, o processo ganha maior densidade técnica e jurídica, mas não necessariamente significa judicialização.

Aqui estamos diante de uma mediação extrajudicial, prevista na Lei de Mediação (LEI Nº 13.140, DE 26 DE JUNHO DE 2015). Os acordos firmados, nesse contexto:

 

• tem validade jurídica assim como os contratos;
• são válidos desde a assinatura;
• podem gerar obrigações exigíveis;
• servem como prova formal de consenso entre as partes.

 

Dessa forma, se não houver homologação judicial, o acordo não é título executivo judicial, e exige ação judicial posterior para execução, em caso de descumprimento.

Esse tipo de mediação, na prática, reduz muito o risco de litígio, qualifica tecnicamente o conteúdo do acordo, cria histórico jurídico sólido, e facilita eventual cobrança futura.

Nesse sentido, a validade já é jurídica, e não apenas administrativa, mas a execução depende de homologação ou ação própria.

 

 

Mediação realizada em câmara reconhecida ou no Judiciário

 

Quando a mediação ocorre em um CEJUSC, em câmara privada reconhecida ou dentro de um processo judicial, ela se torna título executivo judicial, pode ser executada diretamente em caso de descumprimento, e dispensa nova discussão sobre o mérito do conflito.

Portanto, possui validade jurídica plena, é imediatamente executável e seus efeitos ultrapassam o âmbito administrativo do condomínio.

 

O papel da Administradora de Condomínios na mediação de conflitos

 

A administradora de condomínios exerce um papel estratégico importante na mediação de conflitos, ainda que não atue como mediadora direta.

Suporte técnico, organizacional e jurídico são os pontos de apoio básicos para que o síndico consiga reduzir os conflitos de maneira segura e coerente, com alinhamento às normas do condomínio.

Uma das principais contribuições da administradora de condomínios é a organização dos processos — conflitos mal geridos costumam se agravar quando não há:

• registros claros;
• histórico das ocorrências;
• padronização das comunicações.

 

Ao centralizar documentos, atas, notificações, termos de acordo e registros de reincidência, a administradora apoia a transformação de questões emocionais em dados objetivos, o que facilita o monitoramento e a tomada de decisões mais efetiva.

Além disso, a administradora apoia diretamente a comunicação institucional. Frequentemente, os conflitos se ampliam pela forma como as advertências, orientações e respostas são comunicadas aos moradores. A função da auxiliadora nesse sentido é auxiliar o síndico a adotar um tom adequado e fundamentado para as comunicações, independentemente de que tipo, reduzindo assim as más interpretações, a arbitrariedade e o favoritismo.

Por fim, a administradora auxilia o síndico a decidir se aquele é um conflito passível de mediação: por causa da experiência e pluralidade técnica da administradora, ela tem a capacidade de dizer quando o síndico deve intervir através da mediação ou outras medidas. Quando necessário, a administradora apoia também o encaminhamento jurídico adequado das questões.

Resumindo, a administradora de condomínios estrutura o ambiente para que as mediações ocorram de forma estruturada, segura e eficaz.

 

Conclusão

 

A mediação de conflitos é uma técnica e uma ferramenta sólida para resolver disputas e questões de convivência em condomínios.

Pode ser aplicada por diferentes pessoas, desde que tenham algum nível de experiência e treinamento, e pode se estabelecer de maneira administrativa ou jurídica, podendo ser imediatamente executável ou não.

Mediar conflitos é uma forma de encontrar um meio-termo satisfatório para duas partes interessadas, evitando escalonamento do conflito e promovendo maior bem-estar, entendimento e convivência entre vizinhos.

O síndico pode aplicar diretamente as técnicas de mediação de conflitos ou arranjar um profissional para realizá-la. O condomínio se beneficia muito do procedimento e tende a se tornar mais organizado, com menos queixas e menos tensão em geral.

 

Especialista em condomínios, só a Aliança!